標(biāo)題

  2015年中國最熱的話題就是互聯(lián)網(wǎng)的到來，互聯(lián)網(wǎng)+中“+”，不僅是技術(shù)上的“+”，更重要的是思維、理念、模式上的“+”，其中以創(chuàng)新推動管理與服務(wù)模式變革是重要內(nèi)容，是企業(yè)真正的核心競爭力。在互聯(lián)網(wǎng)+下做品牌營銷就是學(xué)會在大數(shù)據(jù)時(shí)代對顧客偏好和選擇進(jìn)行全面監(jiān)控和預(yù)測。成功的品牌營銷就是發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足需求創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值并用獨(dú)特價(jià)值搶占市場份額。

  互動式營銷顧名思義就是指企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行的活動，從而達(dá)到營銷的目的，在通過一系列的活動使得顧客在接觸、感受商品、品牌，消費(fèi)者在體驗(yàn)和互動的過程中，提高對商品、品牌等的認(rèn)可和認(rèn)知度，這中間就包含了一個(gè)重要因素就是顧客體驗(yàn)。

  顧客體驗(yàn)：指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。真正做到了把顧客體驗(yàn)做到每個(gè)細(xì)節(jié)中去，而且它所強(qiáng)調(diào)的顧客體驗(yàn)雖不是最貼心的，但絕對是最符合消費(fèi)者期待的。只求抓住核心用戶，刺中用戶痛點(diǎn)，一款成功的產(chǎn)品只解決用戶的一個(gè)需求。企業(yè)應(yīng)該把80%的精力放在產(chǎn)品的本質(zhì)和用戶的洞察上，良好的用戶體驗(yàn)是口碑營銷的關(guān)鍵點(diǎn)。如何給客戶提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)?首先要為品牌打造一個(gè)良好的品牌基因，這個(gè)基因誕生了好的產(chǎn)品，這個(gè)基因是客戶心靈層面非常需要的，這個(gè)基因是其他品牌提供不了的。然后從基因中找到客戶的情感契合點(diǎn)，讓客戶的情感有一種寄托，從而超越了價(jià)格層面和功效層面，擺脫了與競品的同質(zhì)競爭。當(dāng)顧客在美好的想象中體驗(yàn)著使用產(chǎn)品的感覺，他還會拒絕購買嗎?： 對涂料企業(yè)來說，產(chǎn)品好只是企業(yè)宣傳的基礎(chǔ)，培養(yǎng)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)度才是企業(yè)真正應(yīng)該解決的問題，而良好的用戶體驗(yàn)需要具備以下因素：

  要素一：用戶對商品實(shí)物及配送安裝服務(wù)體驗(yàn)的需求。這是我們最常談?wù)摰?，可能大家都已?jīng)比較熟悉了，不再具體論述。

  要素二：用戶對家居商品品牌的體驗(yàn)需求。這是一個(gè)極其重要但卻被渠道所普遍忽視的用戶需求。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為渠道最大的功能，應(yīng)該就是為其目標(biāo)用戶選擇合適的品牌和合適的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在的家居渠道卻是為了填滿過大和過多的商場空間而基本上忽視了渠道的這一重要功能。當(dāng)家居消費(fèi)者進(jìn)入紅星居然等商場，雖然商場內(nèi)裝飾豪華，富麗堂皇，但是消費(fèi)者卻誠惶誠恐，因?yàn)檫@樣的商場沒有一個(gè)有效機(jī)制來向消費(fèi)者推薦合適的品牌。于是家居商品的市場競爭在某種程度上轉(zhuǎn)化為商場內(nèi)的商鋪位置競爭和導(dǎo)購競爭。

  要素三：家居商品的虛擬體驗(yàn)。這應(yīng)該是一個(gè)很有意思的概念。我們往往在念叨家居商品的實(shí)物體驗(yàn)，卻忽視了另一個(gè)也是同等重要的用戶體驗(yàn)需求：虛擬體驗(yàn)。舉例來說，消費(fèi)者買家具產(chǎn)品時(shí)，他不但需要了解家具產(chǎn)品的各種物理特征，同時(shí)他還十分想知道這套家具如果放到他家里后是什么感覺。這就是我稱之為家居商品的“虛擬體驗(yàn)”。實(shí)踐證明，虛擬體驗(yàn)在促成消費(fèi)者下單的過程中是很關(guān)鍵的因素，這是因?yàn)樗鼜浹a(bǔ)了絕大多數(shù)消費(fèi)者缺少空間概念從而對家居產(chǎn)品在家中的空間效果缺少感知的不足。

  要素四：用戶對產(chǎn)品信息的體驗(yàn)。信息包括產(chǎn)品有關(guān)的圖片和文字等信息，信息體驗(yàn)同時(shí)也包括與信息傳播相關(guān)的功能體驗(yàn)(如搜索、分享等)。

  要素五：對其他用戶體驗(yàn)的信息體驗(yàn)。這是一個(gè)極容易被忽視但卻是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)功能中最最重要的內(nèi)容。

  我把互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)功能簡單歸納為商戶與用戶的信息互動以及用戶與用戶之間的信息互動。而對其他用戶體驗(yàn)信息的體驗(yàn)，實(shí)質(zhì)就是用戶與用戶之間的信息互動。這應(yīng)該是最具互聯(lián)網(wǎng)特色的用戶體驗(yàn)。

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